金山網訊　日前，工行鎮江潤州朱方支行在市分行4月網點文明標準服務考評中取得第一名滿分的好成績。二季度以來，朱方支行不斷強化網點基礎服務規范度，軟件硬件雙管齊下，取得明顯效果。

抓集中學習促提升

該行扎實開展文明服務考評標準學習，網點負責人充分利用網點晨夕會時間，組織全體員工學習文明服務標準制度，著重對總省行新標準中新增及調整內容加強學習，全面提升網點員工執行力。通過組織網點全體員工認真學習，提高綜合素質，堅定做好文明標準服務的信心。同時，堅決杜絕三方駐點等服務禁止行為發生，避免不必要的扣分。

抓集中整改促規范

該行積極對照標準切實做好問題整改，網點負責人嚴格按照上級行下發的自查清單，通過最優檢查方式，針對員工不規范行為問題，逐一落實責任人并進行整改；針對自身服務短板，采取相應措施，認真開展自查自糾；通過視頻檢查，及時發現問題，立即將結果進行通報，盡快減少重復問題出現；持續加強網點人員行為治理，嚴禁屢查屢犯行為發生，從而促進網點整體服務水平提升。

抓投訴壓降促提高

該行落實首問負責制，高度重視，明確責任分工，加強督導調度，加強客戶投訴源頭治理；優化服務流程，嚴格把控投訴，確保實現零投訴目標；加強對網點員工標準服務管理，增強工作人員主動服務意識，規范員工服務行為；加強優質文明服務學習，進一步加強溝通協調能力，讓員工熟知近期投訴熱點問題解決方案、話術及流程。該行還不斷加強營業秩序管理，注意服務細節，合理引導客戶，為客戶提供高效透明服務，避免投訴升級，確保將矛盾控制在現場。（孫崢）