金山網訊 近日，工行鎮江丹陽皇塘支行迎來一位神色匆匆的客戶，代理兒子辦理200萬大額存單轉存業務，沒想到過程中狀況頻出，一場鍛煉網點服務能力的“考試”就此開啟。

客服經理審核資料時發現，客戶兒子更換了身份證，系統中的身份證有效期與新證不符。按照規定，信息不符需本人到場核實更新。可客戶表示兒子在揚州工作，無法回來，且之前在揚州當地辦理未成功。隨著時間推移，客戶越來越不耐煩，如何妥善處理成了當務之急。

面對客戶的焦急與不滿，客服經理和理財經理迅速行動。他們一邊耐心安撫客戶，讓客戶感受到網點的誠意與重視，穩定其情緒；一邊緊急展開多方溝通查詢，不放過任何一個可能的解決方案。經過一番努力，終于找到了突破口，可以通過工商銀行手機app修改身份證信息。確定解決方案后，工作人員立即與客戶兒子取得聯系。理財經理化身“線上導師”，通過視頻通話，耐心指導客戶兒子在手機上操作。最終客戶兒子在遠程指導下，順利完成了身份證信息的更新。

隨后，客服經理迅速重啟轉存業務，很快便為客戶完成了200萬大額存單的轉存。當業務辦理成功的提示音響起，客戶緊皺的眉頭終于舒展開來，臉上露出了滿意的笑容。 業務辦理完畢后，客戶對網點的服務質量贊不絕口：“沒想到你們這么用心，想盡辦法幫我解決問題，真是太感謝了！”客戶真誠的話語，是對網點工作人員最大的肯定。（石辰峰）