金山網訊 作為國有大行服務窗口，工行鎮江潤州鎮句支行始終堅守“金融為民”初心，錨定老年群體多元化金融需求，以創建“2025年江蘇銀行業文明規范服務適老網點”為抓手，通過場景優化、服務創新、機制賦能三維發力，構建起覆蓋全流程、兼顧安全性與便捷性的適老金融服務體系，讓每一位老年客戶都能享受到有溫度、有品質、有尊嚴的金融服務。

空間煥新，破界構建“適老幸福圈”

為精準契合老年客戶的生理特征與使用習慣，該行對網點進行了系統性適老化改造，實現硬件設施與軟件服務的雙向賦能。硬件環境上，網點緊扣“舒適、便捷、安全”核心，全面優化服務空間：智能溫控與新風系統營造宜人環境；高亮度柔和光源有效緩解視覺疲勞；入口及功能區設置的加粗放大引導牌與圖文分布圖，讓方位識別一目了然。等候區配備帶扶手的適老座椅，柜臺外座椅進行防滑加固，填單區則設置矮式操作臺，并配以大字版業務指南與風險提示。此外，老花鏡、放大鏡、大字號計算器、輕便拐杖等便民設施一應俱全，應急藥箱常備老年藥品并定期檢查，確保隨時響應需求。軟件保障上，針對突發疾病、電信詐騙等老年客戶高頻風險場景，制定專項處置預案，明確分工與流程。通過情景模擬、案例復盤強化員工風險識別與應對能力，為老年客戶財產安全筑牢防線。

服務破界，將銀行“搬”到老人身邊

在優化網點體驗的同時，該行主動打破服務邊界，針對老年客戶“辦事難、出門難”的痛點，推出多元化精準服務，將關愛送至“最后一公里”。針對高齡、失能等行動不便的老年群體，建立“特事特辦”上門服務機制：由客戶經理與客服經理組成專項團隊，主動對接社區與養老機構，精準提供社保卡換卡、密碼重置等“一對一”上門服務；定期開展“金融服務進養老機構”活動，讓老年人群足不出戶即可辦理業務、解答疑惑。深化公益聯動與金融宣教，將服務與關懷深度融合：常態化開展“助老送溫暖”活動，聯合社區、機構進行節日慰問；共建“適老金融服務站”，將金融生態嵌入老年生活場景。同時，打造“適老金融微課堂”品牌，以案例解析、情景模擬等通俗形式，普及防詐騙、社保卡應用、養老理財等知識，助力老年客戶提升風險防范意識與金融素養。

機制護航，筑牢有溫度的服務基石

為確保適老服務品質持續穩定、長效發展，該行將隊伍建設與制度管理作為核心支撐。隊伍建設上，構建分層分類培訓機制，對一線人員強化適老溝通技巧、服務禮儀及應急處置培訓，對柜員重點提升高頻業務辦理規范與風險識別能力，通過專家講座、案例復盤等方式全面提升團隊專業素養；同步開展“適老服務先鋒”評選，以評促優，激發員工“比學趕超”的內生動力。制度管理上，建立標準化閉環管理體系，細化服務流程、設施維護、客戶反饋等關鍵環節規范；推行“日查、周評、月通報”常態化自查機制，圍繞設施完好率、服務規范性、應急準備等核心維度嚴格排查，確保問題限時整改、跟蹤問效。并開辟老年客戶反饋專屬通道，通過現場交流、電話回訪等多渠道收集建議，形成“收集—分析—優化—反饋”的良性循環，持續校準服務方向。

未來，工行鎮江潤州鎮句支行將以爭創“2025年江蘇銀行業文明規范服務適老網點”為新契機與新動力，持續深化適老服務內涵，優化服務流程、豐富服務內容、提升服務品質，以更專業的素養、更貼心的舉措，奮力打造適老金融服務標桿，在踐行金融為民、服務養老事業的征程上穩步前行。（孫思超）