金山網訊 工行鎮江潤州支行緊緊圍繞省市分行全年尊老敬老服務工作目標，響應“打造服務標桿、提升客戶體驗”號召，2025年全行以適老、星級網點創建為軸，轄內潤州支行營業室成功創建“服務四星級網點”，黃山南路支行獲評“服務三星級網點”，另有5家網點參評江蘇銀行業適老網點建設，全力打造有溫度、高效率、強專業的金融服務窗口，構建“全象限”服務新生態。

第一象限，明確“為何創”與“創什么”

該行以網點創建為契機，在工作會議上傳達創建要求，號召轄內全網點以《服務星級網點標桿打造工作指引》、《江蘇銀行業適老網點建設指導標準（2025版）指導要點》為綱，逐條對照綱要條款，沉下心來打磨細節，制定整改清單，序時追蹤整改進度，通過“問題銷號”確保逐項完成，在創建過程中打造一支標準一致、思想一致、行動一致的服務團隊。

第二象限，用“顯微鏡”自檢，用“望遠鏡”監督

該行一方面積極與市行主管部門對接，對網點內外硬件設施進行修整，確保環境整潔，無衛生死角、雜物擺放、亂噴涂、亂張貼、污漬，無安全隱患；另一方面對人員服務素質進行培訓，每季度開展服務突發情況應急演練提升員工專業處理能力，檢查在老年客戶階段性集中辦理業務的時間，網點是否靈活安排窗口、靈活增配人力，檢查網點是否“0推諉”上門服務，從軟硬件兩方面著手，杜絕不擔當、不作為、慢作為的“躺平心態”，真正點亮“星級”、“適老”標簽，不空有一個“頭銜”。

第三象限，減壓減負，暢通投訴反饋渠道

為減輕一線投訴回復壓力，支行積極響應省市行優化客戶意見工單分派流轉機制，“先橫后縱”，將工單優先分派至業務部門，切實為基層減負。網點在顯眼處向客戶展示投訴處理流程、暢通咨詢綠色通道和反饋意見渠道，加強對客戶投訴處理落實情況的跟蹤和處理流程。對每一起投訴進行深度根因分析，推動從制度、流程、人員、管理等方面進行系統性整改，切實解決人民群眾在金融服務中的“急難愁盼”問題，有效防范聲譽風險。

第四象限，踐行大行責任，做政策的“宣講員”

網點是政策傳導的“最后一公里”，也是直接服務民眾企業的“前臺窗口”。員工需主動學習國家及我行的各項金融政策、優惠措施和特色產品，幫助客戶知政策、懂政策、用政策。網點組建志愿者隊伍，明確工作內容及職責范圍，每年定期組織開展社區聯動宣傳、適老金融課堂、廳堂微沙龍微課堂、助老送溫暖等特色活動。

征程萬里風正勁，重任千鈞再出發。工行鎮江潤州支行將嚴格按照網點創建標準，長此以往執行該項工作要求，保持專業金融服務的“常、長”狀態，將創建精神融入日常工作的每一個環節、每一個細節，以優良的作風、齊整的形象、優質的服務，擦亮銀行的金字招牌，為金融事業的穩健發展貢獻堅實的基層力量！（邵艷婷）